Um dos maiores erros de gestão das empresas fitness é não ouvir seus clientes e colaboradores. Ao invés disso, alguns gestores fingem que seus negócios não têm problemas, até que seja preciso fechar as portas “sem explicação”. Mas existem formas de evitar isso! Você sabe o que é NPS? Pois é, essa sigla pode salvar seu negócio da falência.
NPS significa Net Promoter Score, uma metodologia criada para mensurar o nível de lealdade dos consumidores com a sua empresa. Com esse dado, é possível saber qual o nível de satisfação com o produto ou serviço que você está oferecendo.
A pesquisa NPS faz parte de um pacote de ferramentas essenciais para que uma empresa do segmento fitness alcance o sucesso. Mas além dela, existem outras maneiras de realizar um planejamento que vai levar a sua empresa ao próximo nível.
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O crescimento da sua empresa acontece de forma rentável e orgânica quando aqueles que consomem seu serviço estão satisfeitos a ponto de propagar informações sobre seu estabelecimento para amigos, vizinhos e familiares. Falamos um pouco sobre o poder da indicação neste artigo sobre marketing de referência para negócios fitness.
Por dentro do NPS
Agora que você já sabe o que é NPS, está na hora da gente se aprofundar um pouco mais nesse conceito.
A única pergunta que deve ser respondida na pesquisa NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”
De acordo com as respostas de seus clientes, podemos classificá-los da seguinte forma:
- Clientes Detratores
- Clientes Neutros
- Clientes Promotores
Os clientes detratores
São aqueles que responderam de 0 a 6. Eles são os mais insatisfeitos e, provavelmente, irão falar mal da sua empresa para outras pessoas. Um cliente insatisfeito tende a falar mal da sua empresa para até 8 pessoas, em média.
Ele pode estar insatisfeito com vários ou com algum fator específico do seu negócio, como o seu atendimento, por exemplo. Por isso é importante ouvir e tentar entender o que está causando essa insatisfação, tornando isso pontos de atenção em seu estabelecimento e de melhoria urgente.
Os clientes neutros
Pessoas que respondem de 7 a 8. São aqueles clientes indiferentes. Compram seu serviço apenas porque precisam, porém não são leais. Ou seja, caso seu concorrente faça uma promoção ou tenha algum diferencial atrativo, provavelmente levará esse cliente embora. Uma alternativa para conquistar mais pontos com esse cliente é investindo nos benefícios do CRM, criando estratégias de relacionamento com o cliente.
Os clientes promotores
São fãs da sua empresa. Eles sentiram uma melhora em sua vida quando começaram a frequentar seu estabelecimento, tornando-se pessoas entusiasmadas com novidades que venham a surgir em seu negócio. Eles irão divulgar e falar bem da sua empresa para as pessoas mais próximas, podendo resultar em novos contratos fechados. Eles respondem com notas de 9 a 10.
Como calcular o NPS da minha empresa?
Além de saber o que é NPS, é fundamental saber como calcular essa métrica tão importante. Bom, a fórmula de cálculo é a seguinte:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS
Ou seja, você precisará ver a quantidade de pessoas que responderam a pesquisa. O total irá representar 100%. Dessas pessoas, separe quantas pessoas responderam de 9 a 10, as que responderam de 7 a 8 e as que responderam de 0 a 6. Depois de descobrir a quantidade de cada um dos grupos, os transforme em porcentagem. A partir disso, é só substituir os números na fórmula, como no exemplo abaixo:
- Detratores: 11%
- Neutros: 27%
- Promotores: 62%
62% – 11% = 51%
Seu NPS será 51.
Existem zonas de classificação para os números resultantes no NPS. Elas são:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
No exemplo dado, a empresa estaria dentro da Zona de Qualidade. Essa zona mostra que a empresa se importa em passar uma boa experiência para seus clientes, tendo mais promotores do que detratores.
Esse dado mostra se sua empresa está indo pelo caminho certo ou se precisa melhorar em alguns pontos para conseguir agradar seu público. Olhar com periodicidade o NPS é olhar para o cliente, ouvindo e se importando com sua opinião, procurando construir serviços que atendam ainda mais às necessidades dele.
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