Para entender, através de números, como o atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento de uma academia, box de CrossFit ou studio, leia este texto até o final.
Muitos gestores buscam métodos de conseguir novas receitas e esquecem que o atendimento ao aluno também é uma forma de receita. Afinal, um aluno satisfeito não pensa em cancelar o plano e também indica amigos.
Veja algumas estatísticas que comprovam a importância de um bom atendimento, assim como ações que você pode realizar em seu negócio a partir desses números.
Atendimento ruim faz as pessoas desistirem da compra
1 – “60% dos consumidores relatam já terem tido a intenção de realizar uma compra, mas acabaram desistindo devido ao mau atendimento” (American Express)
Pense em todos os visitantes que chegam a sua academia e não fecham um plano. Será que eles estão sendo bem atendidos? Pois é, muitas vezes o problema está no atendimento desqualificado.
Por isso, é fundamental que você faça treinamentos constantes com os integrantes do seu time. Colaboradores, recepcionistas e professores precisam proporcionar uma ótima experiência para visitantes e alunos.
Preço não é tudo!
2 – “Um atendimento ruim faz com que 66% dos consumidores troquem a empresa por uma concorrente” (Accenture)
3 – “74% dos consumidores estão dispostos a gastarem mais com empresas que oferecem um atendimento excelente” (American Express)
4 – “61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos” (G1.com)
Essas três estatísticas são para mostrar que, nem sempre, as coisas giram em torno de preço! Provavelmente, você também passa por isso no seu dia a dia, por exemplo, quando você compra algo em um site mais caro porque sabe que o produto vai chegar antes em sua casa.
Óbvio que todos gostam de descontos e brindes, no entanto, muitas pessoas estão dispostas a pagar um valor maior em troca de um atendimento personalizado e de qualidade.
- Como fidelizar seus alunos e não mais perdê-los para a academia do lado.
Facilidade faz parte do atendimento!
5 – “Para 56% dos consumidores, as experiências memoráveis são construídas a partir de informação e ajuda facilmente encontráveis” (Business Insider)
Quanto mais fácil for para os visitantes e alunos encontrarem informações, melhor será a experiência deles.
Veja algumas formas de facilitar a vida dos seus alunos na hora de buscar por informações:
- Crie destaques no Instagram do seu negócio com informações básicas, tipo os horários de aulas;
- No site da sua empresa, tem uma área de perguntas e respostas (FAQ;
- Tenha respostas automáticas e assertivas no WhatsApp, para que os alunos não fiquem “no vácuo”.
- Antecipe situações via e-mail, por exemplo, quando a academia for fechar em determinada data.
Essas são pequenas ações que podem fazer toda a diferença na sua estratégia de aquisição de novas receitas.
Cliente satisfeito = Marketing gratuito
6 – “Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam, em média, para 11 pessoas sobre a boa experiência”
7 – “Após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos” (NewVoice)
Proporcionar boas experiências para os seus alunos vai fazer com que eles tornem-se embaixadores da sua marca, essa é uma ótima oportunidade para conseguir novas receitas sem grandes investimentos.
Muitas estratégias, como o marketing de guerrilha ou marketing de referência, usam desse engajamento dos clientes para criarem ações especiais. Ou seja, quanto melhor for o atendimento ao cliente, maiores as chances dele divulgar sua marca para amigos e conhecidos.
Atendimento ao cliente começa na hora da compra
8 – “74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil” (Zendesk)
A facilidade começa na hora da venda! Então, nada de possuir vários planos diferentes em seu negócio, nem ter um site complexo e lotado de informações desnecessárias.
Outra maneira de diminuir o atrito na hora da compra é utilizando meios de pagamento menos engessados, por exemplo. Quanto mais facilidade na hora de compra, maior a conversão!
É difícil reverter situações ruins
9 – “São necessárias 12 experiências positivas para compensar apenas 1 negativa” (Glance)
Essa estatística nos mostra como é difícil reverter uma situação ruim. Ou seja, se você proporcionar uma experiência ruim para o seu aluno, vai ser bem complicado fazer com que ele se apaixone novamente.
Como melhorar o atendimento ao aluno
- Saiba ouvir;
- Valorize o tempo do aluno;
- Solucione problemas;
- Atenção ao vocabulário (nada de falar difícil);
- Esteja disponível em vários canais;
- Personalize o atendimento;
- Peça feedback;
- Capacite sua equipe;
- Tenha agilidade no atendimento.
